| 索 引 號 | 059422325-0482-2024-09450 | 主題分類 | 組織機構 \ 其他 |
| 發(fā)布機構 | 文 號 | 駐政辦〔2024〕23號 | |
| 成文日期 | 2024-08-01 | 公文時效 | 有效 |
| 索 引 號 | 059422325-0482-2024-09450 |
| 主題分類 | 其他 |
| 發(fā)布機構 | |
| 文 號 | 駐政辦〔2024〕23號 |
| 成文日期 | 2024-08-01 |
| 公文時效 | 有效 |
發(fā)布時間：
2024-08-16 09:26
信息來源：
市政府辦
駐馬店市人民政府辦公室
關于印發(fā)駐馬店市12345政務服務便民熱線
運行管理細則的通知
?駐政辦〔2024〕23號
各縣、區(qū)人民政府，市城鄉(xiāng)一體化示范區(qū)、經(jīng)濟開發(fā)區(qū)、高新技術產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)管委會，市直有關單位：
現(xiàn)將《駐馬店市12345政務服務便民熱線運行管理細則》印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。
2024年8月1日
駐馬店市12345政務服務便民熱線運行管理細則
第一章總則
第一條為加強全市12345政務服務便民熱線（以下簡稱12345熱線）運行管理，提升工作質(zhì)效和為民服務水平，打造“有呼必應、有訴即辦”的政務服務“總客服”，根據(jù)《國務院辦公廳關于進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號）、《河南省人民政府辦公廳關于印發(fā)河南省12345政務服務便民熱線運行管理辦法的通知》（豫政辦〔2024〕3號）等文件精神，結合我市實際，制定本細則。
第二條本細則所稱12345熱線，是指駐馬店市人民政府（以下簡稱市政府）及國家有關部委在我市設立，由12345熱線電話、手機客戶端等平臺共同組成，提供“7×24小時”全天候人工服務的非緊急政務服務便民熱線的統(tǒng)稱。市政府設立的稱為市級12345熱線，國家有關部委在我市設立且以分中心形式歸并至12345熱線的稱為分中心熱線。
第三條市政府負責組織領導全市12345熱線工作，各縣區(qū)（含市城鄉(xiāng)一體化示范區(qū)、經(jīng)濟開發(fā)區(qū)、高新技術產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)，下同）人民政府（管委會）負責組織領導本縣區(qū)12345熱線工作。應當建立健全12345熱線工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機制，定期研究12345熱線工作，及時解決重大問題，加強場地、人員、座席等工作保障，并將12345熱線工作所需經(jīng)費納入同級財政預算。
第四條本細則用于規(guī)范全市12345熱線工作。12345熱線受理范圍、監(jiān)督管理、服務績效考核評價等工作及本細則未作規(guī)定的事項，按照《河南省12345政務服務便民熱線運行管理辦法》有關規(guī)定執(zhí)行。
第二章職責分工
第五條市政府辦公室是全市12345熱線工作主管部門，負責12345熱線規(guī)劃、建設和管理工作，監(jiān)督指導全市政務服務便民熱線歸并優(yōu)化，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)12345熱線與110等其他熱線對接聯(lián)動等重大事項及跨部門、跨層級重點難點問題，考核評價全市12345熱線服務績效，持續(xù)推進12345熱線標準化、法治化。
第六條市12345熱線中心是市級12345熱線工作機構，主要職責是：
（一）承擔市級12345熱線訴求受理、轉辦、反饋等日常運行工作，負責市級12345熱線服務管理、知識庫建設、數(shù)據(jù)分析研判、學習培訓等工作，指導分中心熱線工作。
（二）協(xié)助市政府辦公室做好12345熱線平臺建設、聯(lián)通和數(shù)據(jù)共享，以及12345熱線運行標準實施、服務績效考核評價等工作。
（三）負責省級12345熱線派發(fā)工單的受理、轉辦、反饋等工作。
（四）完成上級交辦的其他相關工作。
第七條分中心熱線主管部門負責分中心熱線建設、管理、運行等工作，主要職責是：
（一）落實全市12345熱線工作制度和規(guī)范，建立完善分中心熱線運行管理制度，承擔分中心熱線日常運行工作。
（二）建立與市級12345熱線的電話轉接機制，負責辦理市級12345熱線派發(fā)的工單。
（三）根據(jù)工作需要，選派專家進駐市級12345熱線專家座席或遠程支撐訴求解答。
（四）負責分中心熱線平臺與市級12345熱線平臺互聯(lián)互通及12345熱線運行數(shù)據(jù)實時推送工作。
（五）配合市12345熱線中心做好12345熱線知識庫建設、數(shù)據(jù)管理等工作。
（六）做好其他相關工作。
第八條 ?各級行政機關、法律法規(guī)授權的具有管理公共事務職能的組織和公用企事業(yè)單位是12345熱線的承辦單位。各縣區(qū)12345熱線工作主管部門由各縣區(qū)人民政府（管委會）明確，負責指導、協(xié)調(diào)、監(jiān)督本縣區(qū)12345熱線工作，根據(jù)工作需要可以委托相關工作機構承擔具體工作。承辦單位主要職責是：
（一）落實全市12345熱線工作制度和規(guī)范，建立健全本單位12345熱線工作制度機制。
（二）明確1名分管領導（各縣區(qū)人民政府或管委會、市直有關單位分管副職），確定具體承辦機構及1名具體負責人、1名聯(lián)絡經(jīng)辦人員，負責12345熱線日常聯(lián)絡和工單辦理等工作，按時簽收并限時辦理、答復、反饋12345熱線派發(fā)的工單。
（三）對涉及本單位的訴求事項加強分析，及時研究熱點、難點問題，建立“點辦理、批處理”等長效工作機制，推動共性問題解決。
（四）加強與其他有關單位的工作聯(lián)動，推動跨區(qū)域、跨部門事項解決。
第三章運行流程
第九條 ?市12345熱線中心、分中心熱線主管部門、縣區(qū)12345熱線工作主管部門或工作機構、承辦單位應當按照駐馬店市12345熱線工作標準化規(guī)范開展訴求受理、工單處置及辦理、滿意度回訪、工單辦結及歸檔等12345熱線日常運行和服務管理工作。
第十條訴求集中受理。12345熱線負責統(tǒng)一受理通過電話、互聯(lián)網(wǎng)等渠道反映的以及中國政府網(wǎng)、國家政務服務平臺、省級12345熱線平臺等交辦的訴求。話務座席和人員應當按照接通率不低于95%的標準配置，并配置專人負責除電話以外渠道的訴求受理工作。忙時未及時接通的話務，12345熱線應當在閑時回撥，回撥順序應當根據(jù)不同訴求人來電時間先后確定。應當按照格式規(guī)范、要素齊全、信息準確、記錄及時的要求記錄電話訴求或整理其他渠道受理的訴求，統(tǒng)一錄入12345熱線平臺。
第十一條 ?工單分類處置。12345熱線對受理的訴求應當按下列規(guī)定分類處置：
（一）能夠通過查詢12345熱線知識庫或相關歷史工單直接答復的，通過電話或其他相應反饋渠道當即答復處理；訴求內(nèi)容專業(yè)性強或較為復雜的，經(jīng)訴求人同意，可采取三方通話、呼叫轉接、專家座席聯(lián)動、咨詢后回撥等方式進行解答。鼓勵使用智能化客服系統(tǒng)進行自動解答。應當按照規(guī)范要求記錄工單及答復情況。
（二）不能直接答復或需現(xiàn)場調(diào)查處置的，按照“屬地管理、按責承辦”的原則，在接到訴求后及時派發(fā)工單至承辦單位辦理。積極推行“工單直轉辦理一線”“主管部門和辦理一線同步轉單”等工作方式。涉及多個承辦單位的，分別明確主辦、協(xié)辦單位；對責任不清、職責交叉等復雜問題，由市12345熱線中心協(xié)調(diào)確定承辦單位并派發(fā)工單，后期同類事項可參照直接派單。
（三）需與其他政務服務便民熱線聯(lián)動服務的，及時與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務熱線對接聯(lián)動，做好事項分流、協(xié)同服務及情況通報等工作。
第十二條 ?限時規(guī)范辦理。承辦單位應當按照下列規(guī)定及時辦理12345熱線工單：
（一）承辦單位應當及時簽收12345熱線派發(fā)的工單，對不屬于受理范圍或不屬于本單位職責范圍的工單，注明退回理由、依據(jù)及建議辦理單位后通過12345熱線平臺及時退回，經(jīng)市12345熱線中心審核同意后另行轉派，審核未同意的工單仍由前次簽收的承辦單位辦理，辦理時限從首次簽收時間起算。
（二）承辦單位應當在規(guī)定辦理時限內(nèi)將工單辦理完畢。法律、法規(guī)、規(guī)章或國家有關部委對不同渠道受理訴求或不同行業(yè)領域訴求的辦理時限有明確規(guī)定的，按照其規(guī)定時限辦理，并通過12345熱線平臺向市12345熱線中心說明情況。
（三）對確因情況復雜不能按時辦理完成的工單，承辦單位應當向12345熱線平臺提出延期申請。受客觀因素影響，經(jīng)延期仍無法按時辦理完成的工單，承辦單位應當持續(xù)辦理，并使用辦理系統(tǒng)“未辦結回復”功能及時進行回復，回復內(nèi)容應當包括辦理進展情況、后續(xù)解決方案或工作舉措、預計辦結時間等。延期辦理或對未辦結工單進行回復的，承辦單位應當告知訴求人延期理由和時限（訴求人要求個人信息保密的除外）。法律、法規(guī)、規(guī)章對訴求辦理時限另有規(guī)定的，從其規(guī)定。
（四）承辦單位應當在辦理時限內(nèi)將辦理結果答復訴求人，并按照規(guī)范要求同步回傳至12345熱線平臺。訴求人要求信息保密且要求答復的，由市級12345熱線或分中心熱線根據(jù)承辦單位回傳結果答復訴求人，涉及省級12345熱線派發(fā)工單的，將辦理結果回傳至省級12345熱線平臺。
第十三條及時回訪辦結。12345熱線收到工單辦理結果后，應當通過電話、短信、互聯(lián)網(wǎng)平臺或智能客服等對訴求人滿意度及時進行回訪，并根據(jù)回訪情況對工單予以辦結或發(fā)回重辦。市12345熱線中心、分中心熱線主管部門和各承辦單位應當按照檔案管理要求建立12345熱線工作檔案，對辦結工單進行分類歸檔，歸檔內(nèi)容真實、清晰、完整。
第十四條特殊事項處理。針對大面積停水、停電、停氣、停熱及環(huán)境污染等嚴重影響企業(yè)和群眾正常生產(chǎn)生活的訴求，12345熱線應當在2小時內(nèi)派發(fā)工單至承辦單位辦理，或轉交工單至相關政務服務便民熱線平臺處置，承辦單位須在簽收后1個小時內(nèi)反饋初步辦理意見，每天反饋辦理進度直至辦結。收到突發(fā)自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等訴求，12345熱線工作機構應當?shù)谝粫r間向事件屬地政府、同級12345熱線主管部門及有關處置部門報告，并按照有關規(guī)定協(xié)同開展應對工作。
第十五條12345熱線可以根據(jù)工作需要設置營商環(huán)境、鄉(xiāng)村振興、心理健康等領域服務專席，訴求受理范圍及其辦理工作按照相關規(guī)定執(zhí)行，無相關規(guī)定的按照本細則規(guī)定執(zhí)行。
第四章知識庫建設
第十六條市12345熱線中心應當在市政府辦公室指導下，按照“權威準確、標準統(tǒng)一、實時更新、共建共享”的要求，組織建立、完善全市12345熱線知識庫，并拓展跨系統(tǒng)查詢、自助查詢等知識庫應用場景，提高企業(yè)和群眾訴求直接答復率。
第十七條 ?市12345熱線中心應當建立健全12345熱線知識庫建設、管理、維護、應用等機制，完善知識信息采集、加工、審核、分類、發(fā)布、更新、共享等環(huán)節(jié)工作規(guī)范，推動部門業(yè)務系統(tǒng)、專業(yè)知識庫等向12345熱線、全省一體化政務服務平臺、基層工作人員和社會開放。
第十八條 ?承辦單位應當按照本單位職責做好12345熱線知識庫建設和維護，根據(jù)訴求受理答復、辦理情況及政策動態(tài)變化及時主動更新相關內(nèi)容，并及時答復12345熱線提出的知識庫問題，保證信息真實、準確、實時、有效。
第十九條12345熱線知識庫建設應當堅持全面、精細、好用的原則，采取一問一答、知識圖譜等便于查詢、理解的方式采集和組織相關知識信息。
第五章數(shù)據(jù)管理
第二十條 ?市政府辦公室應當建立健全12345熱線數(shù)據(jù)管理機制，組織制定全市12345熱線訴求分類、運行數(shù)據(jù)歸集及分類、數(shù)據(jù)分析研判及應用、數(shù)據(jù)信息共享及管理等標準規(guī)范，加強數(shù)據(jù)質(zhì)量控制，保證數(shù)據(jù)的完整性、準確性、規(guī)范性、可用性，完善全市12345熱線數(shù)據(jù)標準化管理體系。
第二十一條 ?市12345熱線中心、分中心熱線主管部門應當在市政府辦公室的組織和指導下，加強12345熱線平臺建設，逐步推動市級12345熱線平臺與省級12345熱線平臺、分中心熱線平臺、一體化政務服務平臺等相關政務服務系統(tǒng)實現(xiàn)互聯(lián)互通和數(shù)據(jù)實時匯集。應當建立12345熱線數(shù)據(jù)庫，通過業(yè)務系統(tǒng)平臺、政務數(shù)據(jù)共享交換平臺等渠道，加強與承辦單位、訴求所屬行業(yè)部門的數(shù)據(jù)共享，積極推動區(qū)域性、行業(yè)性數(shù)據(jù)分析和應用。
第二十二條 ?12345熱線主管部門或工作機構在向使用單位共享12345熱線數(shù)據(jù)時，應當明確共享內(nèi)容、共享方式、使用用途、使用范圍等要求。使用單位應當依法依規(guī)使用12345熱線數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)用于本單位履職需要，不得濫用、非授權使用、未經(jīng)許可擴散或泄露所獲取的數(shù)據(jù)，不得直接或以改變數(shù)據(jù)形式等方式提供給第三方，也不得用于或變相用于其他目的。
第二十三條 ?12345熱線主管部門應當加強數(shù)據(jù)管理人才隊伍建設和智能化數(shù)據(jù)分析等前沿技術應用，對12345熱線數(shù)據(jù)進行動態(tài)監(jiān)測、實時預警、分析研判、深入挖掘等，及時分析社情民意，根據(jù)工作需要以定期報告或不定期專報等形式通報或向同級政府報告12345熱線運行情況、企業(yè)和群眾集中反映的突出問題情況，為同級政府科學決策提供數(shù)據(jù)支撐和參考建議。
第二十四條 ?12345熱線主管部門和工作機構、各承辦單位應當建立12345熱線數(shù)據(jù)信息全生命周期安全保障機制，按照“誰管理、誰負責，誰使用、誰負責”的原則，明確數(shù)據(jù)收集、存儲、使用、加工、傳輸、提供、公開等環(huán)節(jié)安全防護的具體要求，加強業(yè)務系統(tǒng)相關功能模塊建設及維護、數(shù)據(jù)訪問查詢、信息共享使用等全過程安全監(jiān)督管理，全面落實信息安全責任和保密規(guī)定。
第六章附則
第二十五條本細則自印發(fā)之日起施行。
